Neste 15 de setembro, aproveitamos o Dia do Cliente para trazer atenção a um tema crucial na Bin: como a qualidade no atendimento é importante para melhorar a experiência do cliente e a nossa prioridade.
Há mais de um ano na Fiserv, Nadima El Hayek Ligero é gerente de Atendimento e Suporte Técnico no Brasil respondendo pelo atendimento de todas as alianças, incluindo a marca de adquirência própria da Fiserv, Bin. Com uma equipe de especialistas, Nadima tem contribuído para a construção de um trabalho diferenciado junto aos usuários da maquininha de cartões, disponibilizando diversos canais de atendimento da marca para ajudar, cada vez mais, o cliente em seu dia a dia. Para entender melhor como é a jornada do cliente Bin, conversamos com a Nadima. Confira:
Para quem é o atendimento da Bin?
O atendimento é voltado para dar suporte aos clientes que utilizam as nossas maquininhas e seus serviços agregados, como agenda financeira, antecipação de recebíveis, uso de aplicativos, como o Bin Gestão, por exemplo. Concentramos em um único ponto de contato as questões relativas à tecnologia e suporte ao POS (o que conhecemos por maquininhas) e também dicas de como o empreendedor pode levar inteligência ao negócio dele.
Como é esse olhar de ‘cuidar’ que a Bin tem com cada um dos seus clientes?
Para proporcionar a melhor experiência, trabalhamos com a proposta de criar facilidades. Ao pensar no nosso cliente, diversificamos os canais de atendimento para que ele se sinta confortável ao escolher por qual canal ele quer ser atendido. Essa liberdade e flexibilidade de diversificação de canais é oferecida porque entendemos o nosso cliente como único e, para ele, damos opções como acessar o Portal do Cliente (website), abrir uma ocorrência por aplicativo (Bin Gestão), o canal de voz e o atendimento pelo WhatsApp.
Além disso, para acolher o cliente, priorizamos uma jornada de atendimento com qualidade, indiferentemente do canal. Nos empenhamos ao máximo para que todas as dúvidas ou eventuais problemas sejam solucionados no primeiro contato.
Como você define o diferencial da sua área?
De maneira geral, todas as empresas sérias têm uma preocupação em atender o seu cliente da melhor maneira possível e, nós também seguimos essa premissa. Entretanto, vamos além e colocamos o cliente no centro do nosso negócio. Revisitamos mensalmente os atendimentos prestados para melhor atender às solicitações e fazer projetos de melhorias, ou seja, levamos as informações, dúvidas e anseios captadas na Central de Atendimento para rever as nossas operações com as equipes de Produtos e Operações.
Com o intuito de manter a qualidade da área de suporte ao cliente, temos chamadas monitoradas pela própria Fiserv para acompanhar e garantir a qualidade e fluxo do atendimento. Já na questão da interação em tempo real com o cliente, contamos com inteligência analítica durante as chamadas para entender o nível de criticidade de cada uma das solicitações. São esses detalhes que fortalecem o nosso relacionamento com o cliente.
O que esperar de novidade da Bin para acolher, cada vez melhor, o cliente?
Estamos sempre apostando em tecnologia e acompanhando o comportamento dos nossos clientes para oferecer um atendimento diversificado. Mesmo que o futuro seja pautado pela tecnologia, sempre oferecemos um atendimento humanizado e com a opção de interação com um atendente. Nesse caminho, acreditamos estar o mais perto possível dos nossos clientes, com agilidade e segurança. Estamos todos sempre apoiando o cliente Bin ter uma gestão inteligente do negócio dele.
